Gestione dell’emergenza: la comunicazione efficiente

L’ALLERTA…

“Una telefonata di quasi 5 minuti che sembrerebbe surreale se non fosse, come invece è, uno degli errori di una lunga catena, uno degli errori del disastro di Rigopiano. È la telefonata di Quintino Marcella arrivata alla prefettura di Pescara. Ha appena ricevuto la chiamata da Giampiero Parete, uno degli scampati alla valanga. Gli ha detto che l’albergo è crollato, che servono soccorsi immediati. Lui ripete queste cose al  personale della Prefettura, ma la persona con cui parla non gli crede.”

…e non è l’unica persona a sottovalutare la richiesta…

…fermiamoci qui e cerchiamo di focalizzarci sulla “comunicazione in emergenza” cercando di apprendere dagli errori passati per cercare di stilare un modulo operativo professionale che possa guidare l’operatore che si trova a ricevere una richiesta di intervento e di soccorso in modo che si possa abbattere il più possibile il rischio errori.

Quali sono e come ovviare ai problemi di comunicazione che possono sorgere nella gestione dell’emergenza?

Se non si conosce  il che cosa sia  un’ EMERGENZA sarà di conseguenza difficile attivare tutti gli Enti ed organismi preposti alla sua soluzione. Essenzialmente  essa fa riferimento ad accadimenti che richiedono interventi in soccorso: INCIDENTI SEMPLICI, INCIDENTI COMPLESSI E CATASTROFI:

  • gli incidenti semplici consistono in  avvenimenti dannosi naturali o legati all’attività dell’uomo che possono essere arginati mediante interventi effettuabili da singoli enti statali o comunali (incidente stradale, un incendio circoscritto, una frana di proporzioni ridotte);
  • gli incidenti complessi rimandano a situazioni critiche in cui sono coinvolte, nello stesso momento, più persone e come tali possono essere fronteggiati solo attraverso un intervento coordinato di più amministrazioni (vigili del fuoco, 118, protezione civile, sanitari, forze dell’ordine…);
  • la catastrofe o disastro,  indipendentemente  dal numero di vittime, si ha quando  il danno si estende in larga scala alle infrastrutture, ai sistemi di comunicazione, cioè quando si interrompe la vita quotidiana (alluvioni, terremoti, incidenti industriali possono sconvolgere fortemente il territorio).

A seconda del tipo di accadimento, l’operatore chiamato al  soccorso potrebbe trovarsi di fronte ad un utente non sempre in grado di specificare e/o di trasmettere la reale portata dell’evento, a cui magari lui stesso non è stato protagonista. Proprio per questa supposta situazione che si ritiene che le abilità nella gestione della chiamata siano oltremodo necessarie, altrimenti potrebbe accadere che l’operatore corra  il rischio di sottovalutare la richiesta, o al contrario ingigantire la situazione mettendo in campo una serie di attività di soccorso, che non solo non sono necessarie ma che rappresentano semplicemente un costo inutile per l’amministrazione che si trova a fornire uomini e mezzi di soccorso.

GESTIONE DELL’EMERGENZA

Un disastro quando sopravviene non si limita a causare una  distruzione  ambientale,  ma  induce  alterazioni soprattutto  nelle normali condizioni di vita, coinvolgendo aspetti sociali e personali perchè:

  • vengono a mancare i riferimenti usuali;
  • si riduce la capacità di controllo sugli eventi e sull’ambiente;
  • generandosi la sensazione di pericolo imminente in quanto viene indotta incertezza esistenziale.

Per questo è importantissimo  favorire  la  tempestività  dei  primi  interventi soprattutto intervenendo in modo efficace e ciò è possibile se:

  1. Si ottengono tutte le informazioni in modo accurato per meglio comprendere la reale portata dell’evento;
  2. Si organizza la comunicazione perché non tutti possono comunicare contemporaneamente e nulla può essere “detto” a caso perché poi gli effetti sulle persone potrebbero essere negativi, potendo influire sulla gestione stessa dell’emergenza.

GESTIONE DELLE CHIAMATE

La gestione delle richieste in emergenza presenta numerose difficoltà sia per effetto dell’ansia del richiedente che per la personalità dell’operatore, per questo l’operatore della centrale operativa memorizzi che dovrà spesso barcamenarsi tra la valutazione della sproporzionatezza dell’allarme generato dal richiedente e l’effettiva realtà di ciò che è la situazione oggetto della richiesta:

  • Il compito istituzionale delle centrali operative è fare filtro per discriminare ciò che è emergenza da ciò che non lo è.
  • Il diniego d’intervento è un compito arduo che richiede la presenza di professionalità elevate: non esiste altra soluzione che il “filtro” eseguito dai professionisti già attivi nelle sale operative, dotati di potere autoritativo e certificativo ai quali il nostro sistema giuridico conferisce lo status di Pubblico Ufficiale.
  • Pur nella consapevolezza che il cittadino percepisce il suo problema come prioritario, i sistemi di emergenza hanno il dovere di contrastare gli abusi.
  • La quasi totalità dei sistemi di emergenza è sovente costretta ad affrontare le chiamate incongrue che impediscono di comprendere le reali proporzioni dell’evento per comprendere di che tipo di emergenza si tratti

In una situazione di emergenza è molto difficile comunicare e soprattutto far sì che le persone recepiscano il messaggio senza distorsioni. Per questa ragione occorre rimuovere gli ostacoli alla comprensione prodotto dallo stress scatenato dalla situazione di crisi.

  • GESTIONE DELLE CHIAMATE: L’INTERVISTA

La migliore tecnica per la gestione delle chiamate, e per ottenere le migliori informazioni in modo tempestivo, è la tecnica dell’intervista, con cui l’operatore può condurre il chiamante ad affidarsi a lui fornendo nel dettaglio l’occorrente informativo per inviare i necessari soccorsi, perchè, ricordiamolo, chi chiama può non essere in grado dei fornire informazioni adeguate per ragioni diverse:

  • scenografia dell’evento (es. ha sentito, gli hanno riferito ma non vede la scena);
  • situazione emotiva di forte choc;
  • reazioni isteriche possono manifestarsi anche in persone normali dinanzi ad eventi eccezionali o suggestivi;

e molto spesso la frequente alterazione emozionale di chi chiama, e specialmente quella di chi ha assistito a eventi traumatici, violenti e/o cruenti, stati di ansia e paura possono portare il chiamante all’ essere impaziente e a pretendere un soccorso immediato fino alla rabbia vera e propria.

L’operatore non reagirà alla rabbia o alla maleducazione, ma perseguirà un obiettivo adottando la sua tecnica: indagare se e cosa fare per inviare tempestivamente i soccorsi più̀ adeguati alle persone che ne necessitano adottando altresì la massima:

“se vuoi comprendere ciò che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.”

Per rendere ciò possibile occorre:

  • Usare l’immaginazione e cercare di mettersi nei panni di chi sta parlando.
  • Osservare l’intonazione di chi parla, l’entusiasmo o la sua mancanza, e come il messaggio viene trasmesso.
  • Ascoltare senza interrompere. Prendere mentalmente nota delle frasi “chiave” oppure usare associazioni di parole per ricordare quanto detto dall’interlocutore.
  • Confermare la ricezione del messaggio riassumendo quanto detto o ponendo domande di chiarimento.

IL NON ASCOLTO…

Il contrario dell’ascolto attivo è il non-ascolto.  Gordon, a questo proposito,  mette in mostra le 12 barriere alla comunicazione, consistenti in atteggiamenti che in un certo senso limitano il potenziale della comunicazione, per questa ragione va appreso il come evitarle se fanno parte dell’habitus dell’individuo, specie se costui si occupa di prodigare i soccorsi:

  • Ordinare, esigere
  • Minacciare
  • Fare la morale
  • Dare soluzioni già pronte
  • Persuadere con argomentazioni logiche
  • Giudicare, disapprovare, criticare
  • Fare complimenti e approvare immeritatamente
  • Umiliare, ridicolizzare
  • Interpretare, analizzare i comportamenti altrui
  • Consolare, minimizzare
  • Cambiare argomento
  • Indagare, interrogare.

Si assuma, quindi, che lo scopo dell’ascolto è neutro: ricevere informazioni utili alla soluzione dell’emergenza!

Sul momento è utile che il soccorritore sia consapevole di quello che accade, recepisca lo sfogo e cerchi di “normalizzare” la reazione ma senza mai minimizzare.

Le comunicazioni in emergenza devono essere studiate per due ordini di motivi:

  1. Non improvvisare mai le comunicazioni: i canali devono essere quelli ufficiali. Ne consegue che bisogna astenersi da rilasciare considerazioni personali  né de visu né sui social.
  2. Non reagire in base al comportamento dell’ interlocutore  perché si rischia di commettere gravi errori comunicativi:
  • stereotipare il chiamante o la situazione con il rischio di mal interpretare l’evento;
  • riattaccare o fare abbandonare la chiamata;
  • eseguire un’ intervista superficiale, sottostimando un evento;
  • arrivare ad una litigata telefonica con l’utente.
  • LA RISPOSTA ALL’EMERGENZA
  • TEMPESTIVITA’

La tempestività è l’elemento essenziale della risposta all’allerta ricevuta.

Se le risposte ufficiali non sono disponibili, dicerie e speculazioni riempiono rapidamente il vuoto creato dalla mancanza di informazioni.  A quel punto le cose si complicheranno perchè non basterà  più semplicemente disseminare le informazioni corrette, ma diventerà necessario contrastare le informazioni errate che sono circolate e che contribuiranno a creare un allarmismo inutile e pericoloso.

COERENZA, SPECIFICITA’, ACCURATEZZA, CERTEZZA E CHIAREZZA, PONENDO ANCHE LE GIUSTE DOMANDE PER DARE RISPOSTE APPROPRIATE E’ L’OBIETTIVO DI QUESTO CORSO SULLA COMUNICAZIONE PER OPERATORI DI POLIZIA E DEL SOCCORSO IN GENERALE AFFINCHE’ SI GIUNGA AD EVITARE DI:

  • Parlare per parlare
  • Dare giudizi/consigli non richiesti
  • Mostrare disinteresse
  • Banalizzare i sentimenti altrui
  • Verbalizzare le proprie paure
  • Mostrarsi chiusi
  • Interrompere chi parla
  • Mandare messaggi incongruenti tra aspetti verbali e non verbali (non si preoccupi non è accaduto nulla/mostrando paura
  • CONSAPEVOLEZZA DEL BISOGNO PSICOLOGICO

A breve renderemo disponibili le dispense solo per gli utenti registrati 

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